Artículo por Gonzalo Ibáñez, CEO de Kanlli
La importancia que la usabilidad adquiere en un sitio de comercio electrónico no debe ser pasada por alto, ya que se trata de uno de los agentes principales que intervienen en el óptimo rendimiento del e-commerce. Desde el análisis inicial del sitio y hasta que realicemos un test final de usuarios, existen una serie de pautas o acciones como la arquitectura web, el wireframing, un estudio comparativo y una evaluación heurística, entre otros, que forman parte de tan importante proceso.
Cuando nos enfrentamos a un proyecto de comercio electrónico, en Kanlli sabemos que el hecho de que un usuario compre, convierta, dependerá en gran medida de lo fácil que se lo pongamos, de lo usable que sea el sitio web de e-commerce. Esta facilidad de uso puede lograrse haciendo que la página sea intuitiva, de modo que el usuario sepa navegar por ella fácilmente en base a unos conocimientos previamente adquiridos. También es importante que, en caso de que nuestro sitio de e-commerce incorpore utilidades nuevas, sean sencillas de comprender y de integrar por parte del usuario.
El diseño de la web es uno de los puntos clave en cuanto a usabilidad, ya que la disposición de los elementos puede afectar a la navegación de la página, dificultándola, y provocando el abandono de la misma. Incluir excesiva información o atributos a la web como formularios de alta que solicitan un exceso de datos o menús laterales que despisten del proceso de compra, son errores muy comunes que favorecerán que el cliente se marche. A la hora de diseñar un sitio de comercio electrónico es de gran importancia la arquitectura de la información, a través de la creación de la arquitectura general del site y también del wireframing, que nos ofrecerá únicamente la visión basada en la arquitectura del contenido, sin que el diseño u otros elementos complementarios nos distraigan.
Si se dispone de un sitio de e-commerce es importante dar al usuario facilidades, definir un camino para que el cliente realice aquellas acciones que se desean desde el punto de vista del vendedor y analizar qué otros pasos un usuario podría querer dar sin que se le ofrezca la posibilidad. Por ejemplo, incluir una información detallada de productos y precios, o poner a disposición del usuario un canal de atención donde obtenga una respuesta en caso de tener dudas pueden ser elementos clave para lograr que la conversión se produzca.
Es importante reparar en la necesidad de llevar a cabo una consultoría de usabilidad a través de un estudio Benchmark, una comparativa que necesita de la participación y valoración de usuarios reales que nos ayude a comprender qué lugar ocupa el sitio de comercio electrónico en cuestión con respecto a otros de la competencia en ámbitos como la experiencia de usuario, la valoración del propio producto/servicio, debilidades y fortalezas, oportunidades de mejora y opinión general para localizar aquél sitio de e-commerce del sector de mayor eficacia comercial y comunicativa. Los talleres dirigidos al personal interno y a los usuarios determinarán, respectivamente, las líneas de negocio y las necesidades de quienes deseen comprar a través de nuestra web.
Para establecer finalmente el grado de usabilidad de un sitio debemos llevar a cabo una evaluación heurística por criterios, en base a unos principios establecidos. Tras ella será importante realizar un test de usuarios que nos permita aproximarnos a un uso real de nuestra web y descubrir problemas y abrir los ojos a posibles mejoras.
No deja de llamar la atención el hecho de cómo algunos sitios de comercio electrónico invierten mucho dinero y recursos en generar tráfico hasta su web de venta online, pero apenas nada en lograr que el sitio esté optimizado para que el usuario pueda realizar una compra de forma sencilla, rápida e intuitiva, sin tropezar con datos o información inútil y sin ser distraído de la compra.
Si se tiene una inversión publicitaria de peso, es importante llevar a cabo un análisis mediante el cual conocer cuánto dinero se podría ahorrar si se incrementara en un punto porcentual la conversión en ventas del sitio de comercio electrónico en cuestión. En Kanlli hemos comprobado que los beneficios de incrementar la usabilidad de un sitio de e-commerce son claros: aumenta la tasa de conversión de visitas a ventas, lo que redunda en un incremento de la rentabilidad y un aumento de la satisfacción del usuario, frente a una disminución de costes. Un dato: una mejora de la conversión del 1%, pasando de un 3% a un 4% de ratio de conversión, significa un incremento de la efectividad de la inversión publicitaria en un 33%, un progreso que no debe pasar desapercibido.
