Artículo por Daniel Vazquez, product manager, G2E
Si bien ya sabemos que el social media influye en la reputación de una marca o empresa, lo es más para sus ventas, pero ¿el social media se centra sólo en Facebook?.
Existe una auténtica revolución en la red con Facebook y su impacto en la imagen de las empresas, pero empecemos por lo que fue el principio del Social Media, ya que cada canal tiene un objetivo y podremos usarlo para entablar distintas conversaciones con nuestros usuarios, siempre con el objetivo de ofrecer la mejor información y el mejor servicio a nuestros clientes, allí donde estén.
Allá por el año 2000 surgieron grandes “redes” como Pobladores, que hoy sigue en activo. Teníamos grandes foros en Canal21, Terra, Navegalia…etc, actualmente estos grandes portales se han ido disgregando (o más bien sus usuarios) en foros verticales con temáticas muy definidas, congregando a los apasionados o aficionados a multitud de materias.
¿Y por qué nos remontamos a fechas tan lejanas?. De cara a monitorizar lo que se dice sobre nuestra empresa, las experiencias vividas…etc, es importante saber que existen distintos canales con los que comunicarse con los usuarios o compradores, cada canal tiene un entorno y unas reglas, y así deberemos actuar en cada caso, no solo centrarnos en facebook.
Por tanto podríamos decir que cada entorno tiene su cometido y la comunicación con los usuarios debe ser distinta, buscando los siguientes objetivos:
- Branding y fidelidad a la marca/tienda: conseguir que nuestros usuarios o clientes reciban de forma clara y cercana la imagen que queremos transmitir.
- Conversaciones: establecer conversaciones acerca la empresa a los usuarios y viceversa, hemos pasado a la era de la COMUNICACIÓN con mayúsculas, y esto conlleva que no solo la empresa hable, debemos escuchar a nuestros clientes.
- Atención al cliente: No es mejor vendedor el que consigue la venta, si no el que consigue que sus clientes repitan y esta es una de las partes más importantes donde el social media nos puede ayudar. En el mundo “físico” no sabemos que dicen de nosotros en las conversaciones diarias y probablemente mucha gente se queja de errores que hemos cometido o de productos y servicios que no encajan con las necesidades que pensábamos que cubríamos, ¡usemos la ventaja que Internet nos brinda!.
¿Cómo usamos entonces las distintas herramientas de social media?
- Facebook: es la plataforma perfecta para conseguir viralidad e imagen de marca así como mantener conversaciones con nuestros seguidores, sin olvidar que es una poderosa herramienta viral de atención al cliente y de demostrar que sabemos hacer las cosas bien. Por ejemplo si un cliente se queja en nuestro facebook sobre una mala experiencia que ha vivido, convirtámoslo en una ventaja frente a nuestra competencia, demos una respuesta rápida, solucionemos el problema y con casi total seguridad obtendremos un comentario positivo que podrán ver muchos otros seguidores. El uso de facebook debe ir mucho más allá de una simple comunicación de ofertas, novedades y productos.
- Foros: Los foros son como el barrio del usuario/cliente, se desenvuelve como en su casa, comparte sus gustos y opiniones con otros foreros, buenas o malas. Esta es la herramienta perfecta para monitorizar a nuestros clientes más activos y quizás unos de los mayores influenciadores en la compra de nuestros productos o servicios.
Por tanto, monitoricemos los foros, obtengamos la mayor información posible y sólo si es necesario, podemos intervenir en caso de malas experiencias, pero nunca publicitemos, se nos tomará como intrusos, sin embargo si resolvemos dudas o problemas, nos lo agradecerán, y como en Facebook, estas acciones las verán multitud de actuales o potenciales clientes.
Una buena técnica es intentar que los usuarios de los foros se unan a nuestro facebook para informarse y conversar con nosotros, aquí hay que jugar limpiamente con el usuario. - Comentarios sobre nuestros productos dentro de la tienda: dentro del social media se debe encajar también las opiniones que los usuarios realizan en nuestras tiendas. Es otra arma poderosa, ya que como esta demostrado, los potenciales clientes se fían mas de las opiniones de otros compradores que de la comunicación que realiza la marca, es importante potenciar los comentarios dentro de nuestra tienda.
El social media existe más allá de facebook y desde hace mucho tiempo lleva instalado entre nosotros, por tanto ¡saquemos todo el potencial que nos ofrece para mejorar nuestras ventas y la opinión de nuestros actuales y potenciales clientes!
