Erin Nelson, Chief Marketing Officer, Bazaarvoice

En el informe trimestral se procesan 5,8 millones de puntos de datos —opiniones reales de los consumidores suministradas directamente a los clientes de Bazaarvoice— con el fin de descubrir tendencias de consumo que ayudan a las marcas a alcanzar la ventaja respecto de la competencia, y mantenerla, en 2012

The Conversation Index:  Opiniones de 30 segundos que marcan la diferencia
Esta edición del Conversation Index recoge 5,8 millones de puntos de datos sobre las necesidades y deseos de los consumidores, y destilan estas palabras, opiniones y experiencias en las tendencias que ayudarán a las marcas a ponerse a la cabeza en 2012.  La versión completa del Conversation Index está disponible aquí, y entre los principales hallazgos se incluyen los siguentes:

Dispositivos móviles: La navegación web es solo el comienzo
Los consumidores utilizan cada vez más sus dispositivos móviles a lo largo del proceso completo de compra, y no solamente para navegar por Internet. El Conversation Index indica que la optimización para dispositivos móviles en general e iPad debe convertirse en una prioridad máxima. Esto incluye las transacciones mediante dispositivos móviles, y permitir a los consumidores establecer contacto directamente con las marcas para compartir sus impresiones e incluso contenido como notaciones sobre productos y opiniones de compra.

• Los ingresos de transacciones realizadas mediante dispositivos móviles se triplicaron este año (de alrededor de un 2% en 2010 a un 6% en 2011) , lo que demuestra que los compradores están utilizando sus móviles para más que navegar por Internet o guardar enlaces en su lista de favoritos para comprar más tarde.
• El porcentaje de visitantes con dispositivos móviles a los sitios clientes de Bazaarvoice durante Viernes Negro (el día siguiente al Día de Acción de Gracias en EE. UU.) aumentó en más del doble hasta un 12% en 2011, comparado con un 5% en 2010.
• Durante las vacaciones de 2011, el uso de iPad (40% de las visitas móviles) superó al de los móviles iPhone (30%) y Android (25%).
• Los usuarios de iPad representan  actualmente el principal colectivo en lo que respecta a envío de contenido, sin limitarse únicamente a vistas en pantalla. Entre abril y septiembre, el iPad ganó terreno como el dispositivo móvil preferido por los compradores para enviar opiniones.

Servicios financieros: Los datos sociales son la nueva divisa
No todos los clientes son iguales.  Al conocer las necesidades y deseos de los diferentes consumidores, los encargados de marketing pueden hablar el idioma adecuado, y prevenir cambios de idea o indecisiones por parte del cliente a lo largo del ciclo de vida de la relación comercial.

• Los clientes a largo plazo están menos satisfechos, pero son más elocuentes. Los nuevos clientes califican los productos un 8% más positivamente, como media, que los clientes financieros a largo plazo (más de 20 años), pero el 77% del total de clientes a largo plazo recomiendan su empresa financiera a otros (lo que representa en importancia el segundo segmento de promotores).  Los clientes a largo plazo crean un 32% de los análisis totales de productos (más que ningún otro grupo) y escriben alrededor de un 30% más de contenido.
• Los consumidores de más edad también se hacen oír. El 19% del volumen total de análisis lo realizan clientes con edades a partir de los 66 años (comparado con el 25% de clientes de entre 25 y 34 años), lo que demuestra que los mayores utilizan los medios sociales.
• Los clientes nuevos quieren facilidad, mientras que los clientes antiguos buscan la cortesía. Los clientes con menos de 4 años de antigüedad utilizan palabras como “fácil”, “útil”, “fabuloso”, “contento” y “experiencia” en sus análisis, mientras que los clientes más curtidos (con una relación comercial de más de 10 años con la marca), utilizan “amable” y “agradable”. En el conjunto de los análisis abundan expresiones como “muy bueno” (la más frecuente, presente en alrededor del 18% del contenido), “amistoso”, “rápido” y “simple”.

Información aportada por el consumidor: Un punto de partida incuestionable
A la hora de decidirse por un producto o servicio, los consumidores recurren a las opiniones y experiencias personales de otros consumidores.  Las marcas con éxito recopilarán información aportada por los clientes y utilizarán estas opiniones para impulsar las decisiones en todos los entornos en que los consumidores realizan sus compras: Internet, redes sociales, en dispositivos móviles y en tiendas.  Además, las empresas necesitan evitar errores que pueden influir negativamente en la publicidad de boca en boca.

• Durante el Viernes Negro (Black Friday) de 2011, los consumidores tuvieron acceso a 730 millones de opiniones de contenido generado por el usuario en sitios de clientes de Bazaarvoice, lo que supone un aumento del 39% sobre las cifras del 2010.
• El “Cyber Monday” o “Ciberlunes” (el lunes siguiente al Viernes Negro en EE. UU.) resultó en 789 millones de opiniones generadas por el usuario, es decir, un incremento del 42% respecto del Ciberlunes de 2010.
• En casi la mitad de los análisis de clientes en que se mencionan problemas con el envío del producto, la puntuación es una estrella, esto es, la calificación más baja en la escala de cinco estrellas. Esta calificación es un 80% menor que la calificación media para el total de productos.

Comentarios en los medios de comunicación

• “Nuestra condición humana nos lleva a compartir opiniones, recomendaciones e información unos con otros.  Ahora, las redes sociales ofrecen a los consumidores un vínculo directo con las marcas sobre las que opinan.  Existe una gran responsabilidad asociada a esta aportación de información permanente, directa y auténtica, que representa una oportunidad incomparable para permitir  las marcas adopten líneas de acción concretas en lo que respecta a las verdaderas necesidades y deseos de los consumidores.  Nos ilusiona seguir sirviendo de guía en este territorio totalmente nuevo e inexplorado.  Es la primera vez en la historia de la Humanidad en que la difusión de opiniones personales constituye un activo digital, para capturar un nuevo entendimiento de hábitos milenarios”. – Brett Hurt, fundador y director general de Bazaarvoice.
• “Los datos procedentes de redes sociales representan un caudal arrollador en continuo crecimiento, y las marcas que consigan actuar en consonancia con estos datos obtendrán una gran ventaja estratégica en los años que se avecinan.  Las marcas necesitan asegurarse de que están preparadas para captar, analizar y, lo que es más importante, reaccionar ante este caudal de opiniones para fomentar la fidelidad del cliente hasta convertirla en entrega absoluta y real”.

Erin Mulligan Nelson, directora de marketing de Bazaarvoice

Erin Nelson
Chief Marketing Officer, Bazaarvoice