Extracto del libro ¡Hagamos que comprar online sea más humano! de iAdvize

Algunos comerciantes online dudan en implementar una solución de chat en sus webs ya que temen que sus visitas no sean realmente receptivas a este tipo de herramienta. Es por ello que hay que acabar con ciertas ideas que persisten acerca del perfil de las visitas que utilizan el chat, ya sea en términos de edad o de familiaridad con internet.

Con o sin experiencia, hay algo para cada perfil de visita

Podríamos pensar que aquellos que compran menos online requieren más recibir ayuda que los que lo hacen habitualmente. Sin embargo, la importancia dada a la ayuda en línea no es correlativa ni con la frecuencia de compra ni con el tipo de producto comprado. Por ejemplo, los compradores experimentados que realizan más de 15 compras de media al año dan la misma importancia a la ayuda en línea que aquellos que realizan menos de 5 compras.

Una herramienta para todas las edades

Igualmente, no hay que creer que el chat es una herramienta reservada para la generación Y. De hecho, la brecha entre la gente mayor y la juventud se ha reducido. Es más, las ideas preconcebidas sobre la relación de los más mayores con las herramientas web deben dejarse de lado.
El chat es bien recibido por todas las generaciones de internautas.
De hecho, el 71,7% de usuarios de 25-34 años, el 73,2% de usuarios de 50-64 años y el 60% de los de 65 años y más son favorables al uso del Chat.

Se han acabado los tiempos en los que a la gente mayor se la consideraba un segmento no familiarizado con internet y que sólo contaba con el teléfono como único medio de contacto. Sin embargo, no se puede negar que las compras por internet son para la mayoría de ellos una experiencia nueva hecho que hace que la gente mayor sea favorable a los nuevos métodos de asistencia en línea.

Es pues particularmente importante acompañarles a lo largo de sus compras con el fin de ofrecerles una calidad de servicio igual a la que podrían encontrar en una tienda física.

El chat ofrece estas posibilidades, principalmente con las herramientas de acompañamiento como la navegación colaborativa.

Al igual que para las demás visitas, proponer una herramienta de ayuda visible que destaque sus cualidades de consejero es un elemento decisivo para satisfacer y generar confianza entre esta nueva audiencia.

Las mujeres son más receptivas al chat que los hombres.

Las mujeres se declaran más receptivas a la ayuda en línea que los hombres, sobre todo en las siguientes situaciones: abrir una cuenta en línea, los pagos en línea o los problemas técnicos surgidos durante la navegación de una web.

Sin embargo, cuando hablamos del seguimiento de un pedido o de juzgar la credibilidad de una tienda en línea, tanto hombres como mujeres conceden casi la misma importancia a la ayuda en línea.

No obstante, hay una diferencia de comportamiento mayor entre hombres y mujeres sobre las compras en línea. Como explica Arkantos Consulting en su estudio sobre los géneros y las tiendas online: “Los hombres quieren ir deprisa, las mujeres lo quieren todo”. Los hombres quieren simplemente completar una tarea para continuar con la siguiente. Las mujeres, en cambio, quieren más bien experimentar cada tarea y estar seguras de que tienen todos los elementos que les permitirán decidirse antes de ir más lejos. Hombres y mujeres utilizarán el chat de manera diferente: búsqueda de respuestas rápidas e inmediatas para los hombres e información más detallada y consejos para las mujeres. Por otro lado, las mujeres son mucho más exigentes en determinados criterios que los hombres en cuanto a chat se refiere: ellas se fijarán mucho más en la disponibilidad de la herramienta y en los conocimientos del operador. También dan gran importancia al contacto humano y privilegian el chat ya que permite humanizar el contacto en comparación con el correo electrónico por ejemplo.